• Agile Leadership

Driving Customer Value: 6 vragen aan Richard de Rijke

Driving Customer Value. Kan dat niet gewoon in het Nederlands? Let’s try: sturen op klantwaarde. In welke taal ook, het geeft goed weer waar je met de nieuwe training of het incompany programma van Agile specialist Richard aan gaat werken. Maar wat doe je als je op voorhand meer wilt weten over evolutionair veranderen, stemwijzers en grote valkuilen van organisaties? Dan stel je Richard deze 6 vragen.

Richard, stel je voor: het is 2014 en deze training komt voorbij op je tijdlijn, waarom had je meteen doorgeklikt?

Mooie vraag. Ik zat toen net in mijn overgangsfase van project- en portfoliomanager naar Agile coaching. Na die omscholing ben ik op teamniveau gaan coachen en ontdekte ik dat de grootste problemen niet op teamniveau spelen, maar op organisatieniveau. In de praktijk kun je daarom ook veel meer Agile resultaten bereiken door naar de omgeving van teams en de systemen binnen organisaties te kijken. Naar het grotere plaatje dus. Dan zie je ook dat je door van bovenaf budgetten te alloceren en targets vast te stellen, extra druk bij teams neerlegt. Daardoor wordt het werk er vaak niet leuker op voor teamleden. Ik denk dat ik daar tien jaar geleden als startend Agile Coach heel veel aan had gehad. Het belangrijkste bij-effect van deze Driving Customer Value Training is dan ook dat teams hun werk weer leuk gaan vinden en dat ‘het waarom’ weer duidelijk is. Bij Scrum Academy vatten we dat mooi samen als: High Impact. Happy Teams.

Even inzoomen op die klantwaarde. Wat nou als je daar als organisatie niet op stuurt?

Dan ben je waarschijnlijk meer organisatiegedreven. Ik zie dat dat vaak voor een van de grootste valkuilen van organisaties zorgt: een inside-out focus. ‘Eerst naar jezelf kijken, dan pas naar de klant’, lijkt de visie. Maar in the end ben je dan vooral bezig met optimaliseren van processen en kijken naar hoe je ‘waste’ kan reduceren. Goed om te doen hoor, begrijp me niet verkeerd, maar je verliest de klant wel uit het oog! Dus ik zou zeggen: draai het om en ga voor een outside-in focus. Zet de behoefte en de wens van de klant voorop. Maak van die klant meer dan alleen een consument, want een klant is elke groep aan wie je waarde hecht en waarde levert. Dus ook je medewerkers en shareholders van de organisatie. Ook binnen de Training Driving Customer Value starten we daarom met vragen als: wat zijn mijn verschillende klantgroepen? Welke klantwaarden willen we leveren en vanuit welke visie? Als je met dit soort vragen aan de slag wilt gaan, dan sluit deze training daar perfect bij aan.

Helder, dat maakt me nieuwsgierig naar het volgende: bij wie sluit Driving Customer Value dan niet perfect aan?

Bij mensen die niet willen veranderen in de core van hun organisatie. Kijk, in onze training en in ons incompany Driving Customer Value programma gebruiken we ‘the Big Picture’. Dat wil zeggen dat we de volledige organisatie volgens ons model in kaart brengen, voordat we met de verschillende teams inzoomen op details en verantwoordelijkheden. Ook kijken we of er krachtvelden zijn die de waarden voor klanten beperkt. Aan dit soort systemen gaan we werken. Want binnen sommige bedrijven is er wel een big bang verandering, maar zie je dat mensen in hun nieuwe rol gewoon oud gedrag vertonen. Wij doen het dus liever evolutionair en veranderen de status quo. De systemen die in een organisatie zitten veroorzaken een bepaald gedrag. Daarom veranderen wij met Driving Customer Value eerst die systemen. Daar moet je voor openstaan wat mij betreft.

En stel nou dat je Driving Customer Value op alles zou mogen toepassen, waar ligt je grootste droom?

Pfoe, dat is wel een interessante vraag. Iets wat altijd op mijn lijstje staat, maar een beetje onrealistisch lijkt, is de manier waarop we onze regering kiezen en hoe wij stemmen. Dat is allemaal oplossingsgericht, bekijk de stemwijzer maar eens goed. Er is een probleem, dan zijn dit de mogelijke oplossingen waaruit je kunt kiezen. Maar waarom willen we die oplossingen en welke waarde voegen ze toe? Ik ben daarom in een brainstormsessie weleens aan de haal gegaan met waardegedreven stemmen, samen met mijn collega Erik Bras. Daarvoor kozen we het onderwerp migratie met als veelgenoemde oplossing: grenzen dicht. Ik denk eerlijk gezegd dat 80% niet weet wat de gevolgen van deze oplossing zijn. Zo simpel is een oplossing namelijk nooit, het gaat altijd om de context en de mogelijke gevolgen van een oplossing. We kunnen naar mijn idee veel beter kijken naar wat we met z’n allen belangrijke waarden vinden en ophalen bij de mensen waar daarin het probleem zit. Pas dan kunnen we naar een mogelijke oplossing toewerken.

Je noemt Erik Bras, jouw collega en trainingspartner. Waarom geef je deze training niet alleen, wat brengt Erik mee?

Wat Erik heel goed doet is kijken en luisteren naar een groep en het groepsproces. Hij ziet precies wat er gebeurt en op basis daarvan kan hij bijsturen. En dat is nodig, omdat wij willen dat de groep aan het eind een waardevolle training of sessie heeft gehad. Zo’n 80% van die waarde zit natuurlijk in de training zelf, maar er is ook 20% verborgen waarde die we gedurende de training naar boven moeten halen. Daar ligt de kracht van Erik. Daarom is het ook zo fijn dat we deze training met zijn tweeën doen: de één geeft een stuk training, zodat de ander zijn focus op dat interpersoonlijke stuk kan leggen.

Tot slot nog over jou: wat levert het geven van deze training of dit incompany programma jou op?

Ik word er oprecht heel blij van. Zoals we de training nu hebben opgebouwd, geven we op de eerste dag heel veel informatie aan de deelnemers. Dat kan best even bedwelmend werken, omdat veel inzichten de tijd nodig hebben om te landen. Maar tijdens de tweede dag spitsen we de theorie meer toe op de praktijk. Dan zie je zaken landen! Dat is prachtig om te zien en geeft me voldoening. Het zit hem uiteindelijk toch in het delen van kennis. Als je een ervaren Product Owner of Agile Coach iets hoort zeggen als ‘wow, hier moeten we echt morgen al mee aan de slag’, dan weet je dat je zelf ook echt klantwaarde hebt geleverd.

Mis jij nog een vraag?

Nou, bijvoorbeeld deze: ‘wat kunnen lezers doen die nog een vraag over Driving Customer Value hebben?’ Voor hen is het natuurlijk goed om te weten dat je ons altijd vrijblijvend kunt mailen of bellen. Dan bespreken we je vragen rustig één op één met elkaar door.