CASE: Broekman Logistics. De juiste balans tussen klantwaarde en efficiency.

‘Wat wil de klant nou echt?’ Die vraag staat al sinds 1960 centraal in de dienstverlening van Broekman Logistics. Een prachtig voorbeeld van focussen op klantwaarde. Misschien daarom dat de samenwerking tussen Broekman Logistics en Scrum Academy ook zo’n logische is. Maar als je je volledig op de klant focust, loop je het risico om zelf minder efficiënt en schaalbaar te worden. Hoe ga je daarmee om? Met die vraag gingen Scrum Academy’s Coach Steije de Lat, Broekmans’ Strategic Program Manager Martien Stofberg en vijftien van zijn collega’s een week lang aan de slag. Het resultaat? Steije en Martien gingen erover in gesprek.

“Wat mij betreft is het zeker ook een waardevol resultaat dat er een open environment is gecreëerd met  zelfs ruimte voor minder populaire meningen”

Martien, in de introductie staat het al: ‘client centricity’ kent ook risico’s. Wij zijn de samenwerking aangegaan om iets met die risico’s te doen. Kun je iets meer over die risico’s vertellen? Zeker. Client centricity heeft het risico dat we echt al onze processen en systemen volledig op de klant aanpassen. Dat klinkt natuurlijk goed, maar zorgt tegelijkertijd voor minder efficiëntie, schaalbaarheid en lastiger onderhoud. Toch willen we die focus op klantwaarde wel behouden, omdat het ons onderscheid van andere logistieke dienstverleners. Die leggen veelal de focus op de eigen dienstverlening en zoeken vervolgens de klanten die daar inpassen.

“Andere logistieke dienstverleners denken nog weleens vanuit hun eigen dienstenaanbod. Wij werken veel meer vanuit ‘Wat wil de klant nou echt?’”

Je hebt het over logistieke dienstverleners. Misschien is het goed om even kort uit te leggen wat jullie bij Broekman Logistics doen?sico’s vertellen? Broekman is een van origine Rotterdams full-service supply chain bedrijf met kantoren in China, India, België, Polen en Tsjechië. Vanuit daar bieden we onze opdrachtgevers onder andere expeditie-, verzend- en distributiediensten. We zijn gespecialiseerd in het verwerken, opslaan en zo efficiënt mogelijk vervoeren van complexe, zware of gevaarlijke goederen. Dat doen we met ruim duizend supply chain professionals en een wereldwijd netwerk aan partners en klanten. Altijd met een persoonlijk tintje en klantgericht. Daar zijn we trots op!

Precies, die focus op klantwaarde is onderdeel van de organisatie en onderscheidt jullie dus van andere spelers in de markt. Tegelijkertijd brengt het dus risico’s. Precies in dat spanningsveld kwamen wij met elkaar in contact. Ja, we zijn namelijk bezig met een programma waarin we een aantal standaarden definiëren om zo efficiënt klantspecifieke oplossingen te maken. Het beste van beide werelden zeg maar. De ontwikkeling van dit programma verdiende een super toegewijde week waarin we met het team grote stappen wilden zetten. Om ervoor te zorgen dat wij ons op de inhoud konden richten, hebben we Scrum Academy gevraagd om deze week vol workshops te faciliteren. De vraag aan Scrum Academy was om ons gesprek zodoende te sturen, dat we onze doelstellingen voor die week zouden bereiken.

“De aanpak van Scrum Academy is pragmatisch en de facilitator staat echt boven de groep. Steije sprak aan het eind van de week ook nog eens de ‘taal’ van onze industrie”

En die mooie uitdagende verantwoordelijkheid ben ik als Agile trainer en coach met jullie aangegaan. Voor mij was het een zeer interessante en waardevolle week waarin ik me ook in jullie organisatie mocht verdiepen. Maar hoe heb jij de week ervaren, wat heeft Scrum Academy geleverd? Allereerst, een zeer ervaren facilitator. Met verschillende gespreksmethodes en aanpakken hield je de groep “on topic”, haalde je ze zo nodig terug uit details en hielp je hoofdzaken van bijzaken te scheiden. Ook de pragmatische aanpak viel op. Het was: kijken wat werkt en wat niet werkt, even aftasten, aanpassen en doorgaan. Als facilitator stond je boven de groep, maar creëerde je tegelijkertijd een omgeving waarin iedereen gehoord werd. Aan het eind van de week sprak je ook in de ‘taal’ van onze industrie en daardoor voegde je extra waarde toe aan de begeleiding.

Dank voor die woorden Martien. Maar heeft deze intensieve en interactieve week jullie ook nog waarneembare resultaten opgeleverd? Kijk, het mooie is natuurlijk dat we een gedragen inzicht hebben gekregen in de huidige stand van zaken én alle beoogde deliverables tijdens deze week hebben behaald. Maar wat mij betreft is het zeker ook een waardevol resultaat dat er een open environment is gecreëerd met zelfs ruimte voor minder populaire meningen. Dat is niet vanzelfsprekend. Er ontstond mede daardoor een sterke groepsvorming. Ook de gebruikte methodiek is op enig moment eigen gemaakt door de groep. Al met al een waardevolle week met deelnemers die nu enthousiast doorwerken aan ons programma met standaarden om efficiënt klantspecifieke oplossingen te maken.