• Agile & Scrum Basics

“Never waste a good crisis” – Fenny Koppen van Riksja Travel

Stel, je bent gek op reizen en je werkt bij een toffe reisorganisatie met een unieke propositie. Alle collega’s hebben een passie voor reizen en samen met jouw team werk je hard aan het vergroten van duurzaamheid in de reisbranche. Ook de sociale leefbaarheid ben je volle bak aan het verbeteren door op wereldwijde schaal lokale projecten op te zetten. De wind in de zeilen! En dan is het ineens 16 maart 2020, de persconferentie van premier Rutte. De wereld verandert in één klap. Wankel? Of knock-out? Wat moet je doen? Fenny Koppen van Riksja Travel, marktleider op het gebied van verre reizen, vertelt over haar ervaringen. Stap in voor een tijdreis.

Bestemming onbekend

Fenny Koppen is partner en lid van het leadteam van Riksja Travel. Vanaf half maart staat ook hier de wereld op z’n kop. COVID-19 grijpt wereldwijd om zich heen en dat betekent voor de reisbranche; repatriëren, omboeken en annuleren. “Er was direct veel werk aan de winkel. Reizigers die nog ter plaatse waren, moesten worden gerepatrieerd en ondertussen moesten ook alle reizen die nog zouden plaatsvinden worden geannuleerd. Dat betekent snel schakelen, bellen, informeren en omboeken. Tegelijkertijd moesten teamleden vanuit huis gaan werken en ook dat vergde snel schakelen.” 

In één klap komt de dagelijkse business van Riksja Travel tot stilstand en prijkt een onbekende bestemming aan de horizon. Riksja Travel besluit om direct de organisatie om te vormen naar de nieuwe en snel veranderende realiteit. De nog onbekende korte en lange termijn toekomst brengt natuurlijk veel vraagtekens met zich mee. Vraagtekens die lastig te beantwoorden zijn door continu veranderende informatie vanuit de overheden. “Om die reden stelden wij een crisisteam samen. Zo konden we snel schakelen, besluiten nemen en constant alle processen optimaliseren. De nieuwe manier van organiseren geeft ons nog meer focus en service naar klanten. Inmiddels zijn we uit de hectiek van de eerste maanden en kijken we naar de toekomst. Met pijn in ons hart hebben we afscheid genomen van een deel van ons personeel. We hebben daarom ook direct onze structuur aangepast en zijn gaan werken op basis van de learnings uit de eerste maanden. Zo kunnen we in onze beleving Riksja in de toekomst sterker maken, zonder dat het een slap aftreksel wordt van hiervoor. Ook qua aanbod hebben we gekeken naar de toekomst en ons verdienmodel omgevormd.”

Zo’n grote stap voorwaarts is natuurlijk altijd spannend. Hoe heeft Riksja Travel dat aangepakt in de hectische tijd? “We creëerden teams die zich louter op projecten richtten die bijdragen aan de volgende fase van Riksja. In sprints van 2 weken gingen zij aan de slag met vernieuwing van de propositie. Zo konden we heel snel veel waarde toevoegen” 

Samenwerken en thuiswerken

De cultuur van Riksja Travel laat zich labelen als: familiair. Men heeft oog voor elkaar. Maar wat als je elkaar niet fysiek in zicht hebt? Kun je dat persoonlijke gevoel dan behouden? “Ieder team kent dagelijks een check-in, waarbij ook aandacht is voor niet-werkgerelateerde zaken. Bij ons wordt onder hoge druk keihard gewerkt, dan is oog hebben voor elkaar extra belangrijk.” Naast de interpersoonlijke vraagstukken tijdens die check-ins, is er ook ruimte om teamleden te voorzien van de meest actuele informatie. Uiteindelijk draagt dat allemaal bij aan de beste service en informatievoorziening richting de eindgebruiker. Van leadteam, naar teamleden tot klanten. “Zo hebben wij wekelijks centrale online communicatie vanuit het leadteam: video’s, livestreams, FAQ’s, updates over bestemmingen.” Eigenlijk is het leadteam van Riksja Travel in tijden van crisis nog zichtbaarder geworden in de gehele organisatie dan voorheen. Met leerzame ervaring als bagage.

Ticket voor de toekomst

Deze hele periode heeft Riksja heel veel energie gekost, maar ook gegeven. Omdat het zo’n unieke situatie betreft, laten we het nogmaals een crisis noemen, stond het team iedere dag meer dan 100% aan. “Ongelooflijk teamwerk en nieuwe ideeën zorgen dat het vertrouwen ontstaat dat we er sterk uitkomen. Ook het financiële vangnet van de overheid geeft wat mij betreft enigszins rust. Dat maakt dat we perspectief zien.” Fenny Koppen is een energiek en positief ingesteld mens. Natuurlijk, soms voelen alle actuele uitdagingen als een loodzware bergbeklimming waardoor de moed wellicht in de spreekwoordelijke bergschoenen kan zakken. Toch blijft Fenny naar de top kijken, daar waar het zonnig is. Welke stappen zet Riksja Travel om dichterbij die zonnige top van de berg te komen? “Onze organisatiestructuur is nu toekomstproof en we zijn volle bak bezig met het doorontwikkelen van onze Europa propositie waarbij we ver, dichterbij brengen. We weten nu hoe wendbaar en ondernemend we zijn. Het voelt als een grote reis met elkaar, waarin we alles zo hebben neergezet om er na deze crisis sterker uit te komen. Never waste a good crisis zeggen we dan maar,” aldus Fenny.